"더 이상 고객은 깔때기를 따라 내려오지 않는다"

마케팅의 교과서를 펼치면 가장 먼저 만나는 개념이 바로 '퍼널(Funnel)'입니다. 1898년 AIDA 모델에서 시작된 이 직선적 사고는 100년 넘게 마케터들의 나침반 역할을 해왔습니다. 하지만 2025년, 우리는 역사적 전환점에 서 있습니다. HubSpot이 최근 발표한 'The Loop'는 단순한 마케팅 도구의 업데이트가 아닌, 마케팅 패러다임 자체의 근본적 변화를 알리는 신호탄입니다.

 

전통적 퍼널의 죽음: 왜 깔때기는 더 이상 작동하지 않는가?

현실과 괴리된 선형적 사고

전통적 마케팅 퍼널은 고객이 인지(Awareness) → 관심(Interest) → 고려(Consideration) → 구매(Purchase) → 충성(Loyalty) 단계를 순차적으로 거친다고 가정했습니다. 이는 정보가 제한적이고 선택지가 많지 않았던 시대에는 유효한 모델이었습니다.

 

하지만 현재 고객들의 실제 행동을 관찰해보면 어떨까요?

- Netflix 드라마를 보다가 주인공이 입은 옷을 즉석에서 검색해 구매하는 고객

- 인스타그램 광고를 보고 바로 구매했다가, 배송 기다리는 동안 유튜브 리뷰를 찾아보는 고객

- 친구 추천으로 브랜드를 알게 되었지만, 6개월 후 전혀 다른 채널에서 우연히 구매하는 고객

 

이들의 여정은 더 이상 깔때기 모양이 아닙니다. 마치 미로 같은 복잡한 경로를 거치며, 때로는 구매 후에 오히려 더 많은 정보를 찾기도 합니다.

 

디지털이 바꾼 고객 행동의 4가지 변화

1. 정보 주도권의 역전

과거에는 기업이 정보를 통제했다면, 이제는 고객이 언제든 원하는 정보에 접근할 수 있습니다. Google 검색 한 번이면 경쟁사 비교부터 실제 사용자 후기까지 모든 정보를 확인할 수 있죠.

2. 구매 결정의 감정화

논리적 순서보다는 감정적 순간이 구매를 결정합니다. TikTok에서 15초 영상을 보고 즉석에서 구매하는 것이 더 이상 특별한 일이 아닙니다.

3. 소셜 증명의 중요성 급증

다른 사람들의 경험과 평가가 브랜드의 공식 메시지보다 더 큰 영향력을 갖게 되었습니다.

4. 멀티 디바이스, 멀티 채널 행동

스마트폰으로 검색하고, 노트북으로 비교하고, 태블릿으로 구매하는 것이 일상이 되었습니다.

 

진화의 발자취: McKinsey에서 Google, 그리고 HubSpot까지

2009년 McKinsey의 혁신: 순환의 발견

McKinsey가 20,000명을 대상으로 한 대규모 연구에서 발견한 것은 충격적이었습니다. 고객들은 구매 후에 끝나는 것이 아니라, 그 경험이 다시 다음 구매 과정의 시작점이 된다는 것이었죠.

 

소비자 의사결정 여정(CDJ)의 4단계:

- 초기 고려: 브랜드 인지와 첫 고려

- 능동적 평가: 정보 탐색과 브랜드 비교

- 구매: 최종 구매 결정

- 구매 후 경험 → 다시 초기 고려로 순환

이 모델의 핵심 발견은 고객의 2/3가 스스로 주도하는 활동(리뷰 검색, 지인 추천 등)을 통해 브랜드를 평가한다는 점이었습니다.

 

2020년 Google의 현실 직시: "Messy Middle"

Google은 한 발 더 나아가 고객 의사결정 과정의 복잡성을 정면으로 인정했습니다. "Messy Middle"이라는 개념을 통해 탐색(Exploration) ↔ 평가(Evaluation)가 무한 반복되는 복잡한 중간 단계를 규명했습니다.

 

더 중요한 것은 구매 결정에 영향을 미치는 6가지 인지 편향을 발견한 것입니다:

- 사회적 증명 (다른 사람들도 선택함)

- 희소성 (한정 수량, 시간 제한)

- 권위 (전문가 추천)

- 카테고리 휴리스틱 (카테고리 내 최고)

- 무료의 힘 (Free Trial, 무료 배송)

- 즉시성의 힘 (당일 배송, 즉시 다운로드)

 

2025년 HubSpot의 AI 혁명: "The Loop"

그리고 이제 우리는 AI 시대의 완전히 새로운 패러다임을 마주하고 있습니다. HubSpot의 'The Loop'는 인간의 창의성과 AI의 학습 능력을 결합한 혁신적 접근법입니다.

 

The Loop: AI 시대 마케팅의 새로운 DNA

Express → Tailor → Amplify → Evolve: 지능적 순환의 4단계

1. Express (표현): 브랜드의 DNA 정의

AI를 도입하기 전, 브랜드의 정체성과 관점을 명확히 정의합니다. AI가 학습할 기준점을 제시하는 단계입니다.

2. Tailor (맞춤화): AI 기반 개인화

각 고객의 행동 패턴, 선호도, 상황을 분석해 개별 맞춤형 메시지를 실시간으로 생성합니다.

3. Amplify (증폭): 지능적 확산

다양한 채널을 통해 메시지를 확산하면서 동시에 AI 엔진을 지속적으로 최적화합니다.

4. Evolve (진화): 학습을 통한 진화

모든 상호작용 데이터를 학습하여 다음 루프를 개선합니다. 실패도 성공도 모두 학습의 기회가 됩니다.

 

왜 '루프'인가? 3가지 핵심 이유

1. 실시간 학습과 적응

전통적 캠페인은 기획 → 실행 → 분석 → 다음 캠페인 준비의 긴 사이클을 거쳤습니다. 하지만 The Loop는 매 순간 학습하고 즉시 최적화합니다.

2. 예측적 개인화

과거 행동을 분석해 고객이 필요로 할 것을 미리 예측하고 준비합니다. 고객이 문제를 인식하기 전에 해결책을 제시하는 것이죠.

3. 하이브리드 협업

AI가 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간의 창의성과 AI의 효율성이 협력하는 새로운 형태의 팀워 크를 만들어냅니다.

 

실무진을 위한 실행 전략: 오늘부터 시작하는 루프 마케팅

1단계: 현재 퍼널 진단하기

먼저 기존 마케팅 퍼널의 한계점을 파악해보세요:

- 고객이 예상 경로를 벗어나는 지점은 어디인가요?

- 구매 후 고객과의 접점이 얼마나 지속되고 있나요?

- 고객 피드백이 다음 캠페인에 얼마나 반영되고 있나요?

 

2단계: 데이터 통합 시스템 구축

온라인과 오프라인, 모든 터치포인트의 데이터를 통합할 수 있는 시스템을 구축하세요. 고객의 전체 여정을 볼 수 있어야 루프를 설계할 수 있습니다.

 

3단계: AI 도구 점진적 도입

처음부터 완벽한 AI 시스템을 구축하려 하지 마세요. 다음 순서로 점진적으로 도입하는 것이 효과적입니다:

- 개인화 추천 시스템 (상품, 콘텐츠 추천)

- 콘텐츠 최적화 (제목, 이미지, 메시지 A/B 테스트 자동화)

- 예측 분석 (구매 시점, 이탈 위험 고객 예측)

 

4단계: 루프 KPI 설정

기존 퍼널 지표와 함께 새로운 루프 지표를 추가로 측정하세요:

- 개인화 관련성 점수: 개별 고객에게 제공된 메시지의 적합도

- AI 상호작용 품질: AI가 생성한 응답에 대한 고객 만족도

- 실시간 학습 속도: 새로운 데이터가 시스템 개선에 반영되는 속도

- 루프 완성률: 고객이 전체 루프를 완주하는 비율

 

업종별 루프 적용 전략

B2B: 복잡한 의사결정 생태계의 루프화

B2B에서는 평균 4-6명의 이해관계자가 6-18개월에 걸쳐 의사결정을 내립니다. 이런 환경에서 루프는 다음과 같이 작동합니다:

- Express: 업계별 전문성과 솔루션 철학을 명확히 정의

- Tailor: 각 이해관계자별(CFO, CTO, 사용자 등) 맞춤 메시지 제공

- Amplify: LinkedIn, 업계 미디어, 웨비나 등 다양한 B2B 채널 활용

- Evolve: 영업팀 피드백과 고객 성공 사례를 다음 루프에 반영

 

B2C: 감정 기반 신속 결정의 루프화

B2C는 감정적이고 충동적인 구매 특성을 루프에 반영해야 합니다:

- Express: 브랜드 감성과 라이프스타일 가치 정의

- Tailor: 개인의 라이프스타일, 구매 패턴별 실시간 메시지 개인화

- Amplify: Instagram, TikTok, 인플루언서 등 시각적 채널 중심 확산

- Evolve: 소셜 반응과 구매 후 리뷰를 즉시 다음 캠페인에 적용

 

구독 서비스: 리텐션 중심 루프

구독 서비스는 고객 유지가 핵심이므로 루프의 초점이 다릅니다:

- Express: 지속적 가치 제공 철학과 고객 성공 정의

- Tailor: 사용 패턴 분석을 통한 개별 온보딩 경험 최적화

- Amplify: 이메일, 인앱 메시지, 커뮤니티를 통한 지속적 가치 전달

- Evolve: 이탈 신호 감지와 예방, 업그레이드 타이밍 예측

 

미래 예측: 2030년의 마케팅 루프

음성 AI와 대화형 커머스의 부상

"알렉사, 지난번 주문한 세제 떨어져가는데 더 친환경적인 제품으로 추천해줘."

이런 대화가 일상이 되는 시대가 다가오고 있습니다. 음성 AI는 단순한 주문 도구를 넘어 개인 쇼핑 어시스턴트가 될 것입니다.

 

메타버스 커머스와 3D 체험

가상공간에서 친구들과 함께 쇼핑하고, 3D로 제품을 직접 체험해본 후 구매하는 새로운 형태의 커머스가 확산될 것입니다.

 

예측적 개인화의 극대화

AI가 고객의 생활 패턴, 위치, 날씨, 심지어 스트레스 수준까지 고려해서 가장 적절한 순간에 가장 필요한 제품을 제안하는 시대가 올 것입니다.

 

마케터에게 던지는 질문: 당신은 준비되어 있나요?

마케팅의 본질은 변하지 않습니다. "올바른 시점에, 올바른 장소에서, 올바른 메시지로 고객과 만나는 것" 하지만 그 방법은 근본적으로 변하고 있습니다. 일직선에서 순환으로, 단순함에서 복잡성으로, 그리고 이제는 지능적 학습으로 진화하고 있습니다.

 

이제 선택의 시간입니다.

전통적 퍼널에 안주하며 점점 줄어드는 효과에 만족할 것인가, 아니면 AI와 함께 진화하는 루프의 세계로 과감히 도약할 것인가?

성공하는 기업들은 기술의 발전을 따라가는 것이 아니라, 고객의 변화하는 니즈를 중심으로 기술을 전략적으로 활용하는 기업들일 것입니다.

당신의 브랜드는 오늘부터 어떤 루프를 그려나갈 건가요?

 

 

 

『AI로 팔아라』 저자 김민영

📬 문의: agnes.aimarketing@gmail.com

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